厄日

今日の仕事はなんともキツかった・・・。
クレーム処理２件、その後週末捕まえた万引き高校生の親からの電話に対応。これも２件。神経すりへったっすよ。胃が痛ぇー。
クレームには二種類ある。
論理的な人からのクレームと感情的な人からのクレーム。今日は後者かな。このタイプは厄介です。
たとえばこちらがミスをしたり手違いでお客様にご迷惑をかけたとする。
それに怒るのは当然。本当に申し訳ないとこちらも思う。問題はその後だ。とにかくもう自分の希望が通らないと余計キレてしまう。迷惑をかけたのは事実なので出来るだけ意向に沿うように努力するが、要求によっては全て言いなりになるわけにはいかない時もある。
それでこちらが返答しかねていると、もうお手上げです。確実にこじれます。まあ小売店の宿命ですな。
この業界に入って知ったこと。「お客様は神様です」の意味を取り違えている人が多すぎる。
これは元々三波春夫の言葉。彼は「お客様の反応で自分の芸を磨くことが出来る。だからお客様は私にとって神様です」という意味で使っていた。
しかし今ほとんどの人は「（金を出す）客は神様のように扱われて当然」という意味だと思っている。だからあれほど私達に高圧的になれるのだ。
金ってなんだ？自分が欲しい、自分じゃ用意できないモノやサービスを手に入れるための交換手段だ。例えば自分じゃ作れないおいしい料理を手に入れさせてもらうための手段。金をもっているからサービスされるのではなく、サービスしてもらうための金。GIVE AND TAKE。ただそれだけの事。
とはいえ、こちらも商売している以上、来てくれたすべてのお客様に１００％満足してもらえるスタッフや環境をそろえてお迎えしたいです。
でも、やっぱりスタッフも人間なのです。時々ヘマやらかすこともあります。
それを鬼の首を取ったように責め続け、代償としてすべて自分の思い通りになることを要求し、言いたいこと言った挙句話の途中で電話ガチャ切りとかされるとほんとヘコみます。こっちも感情があるんで。
そういう人は普段よっぽど完璧に仕事をこなしていて、今まで一つもミスを犯さず、取引先にも気持ちよく接していて、一つも非のない毎日を過ごしていらっしゃるんでしょうね。
と、皮肉の一つも言いたくなるわ〜正直。
（あくまでクレームをいう事が悪いと言っているのではありません！むしろ店にとっては必要で大切な事です。問題は言い方。）
とりあえず、最終的にカンジのいい客が得をするのです。こちらもそういう人には無理にでも力を尽くしたくなるから。たとえそれがクレームでも。